Qué es la Venta Consultiva y su importancia

La venta consultiva es el proceso en el que el vendedor genera un entorno de confianza, centrado en el largo plazo y ayuda a lograr todo el valor posible.

¿Por qué está evolucionando la venta consultiva? ¿Qué oportunidades ofrece?

Por centrar el tema, podríamos definir la “venta consultiva”, aquel proceso en la que el vendedor no tiene un papel meramente de prospector, o de visita al cliente a tomar pedidos, etc., sino la de ayudar al cliente a obtener todo el valor posible generando entornos de confianza enfocados en el largo plazo.

El vendedor consultor es un vendedor preocupado porque el comprador pueda ser lo más eficaz y eficiente posible con sus clientes. Por tanto, no sólo vende, sino que se implica en el negocio del comprador, pudiendo adaptar las características del producto o personalizarlo de manera que se adapte a las necesidades y peculiaridades del comprador.

Se centra no en vender un producto, sino en satisfacer las necesidades del cliente.

La venta consultiva está cambiando de la misma forma que está cambiando no sólo el marketing, sino todo en general.

Nos encontramos en un entorno dinámico y exigente, en el que vemos que nuestro cliente ha cambiado, ahora está mucho más informado, tiene acceso a todos los datos posibles y es más exigente, además de conocer las alternativas que están a su disposición en el mercado.

En mercados estables era posible una venta tradicional, pero en mercados turbulentos, caracterizados por la alta competencia, ya no sirve. No se trata de tener un buen producto, sino de tener un producto que se adapte a las necesidades del cliente.

La venta consultiva siempre ha sido tradicional de mercados industriales, donde había una asistencia temporal al comprador para adaptar maquinaria o determinados productos al cliente, pero hoy en día ha ido mucho más allá.

Por ejemplo, la venta consultiva la podemos encontrar:

• Productos informáticos, donde la instauración de determinados CRM’s o ERP’s puede alargarse meses, requerir una adaptación a la empresa y requerir una formación de los trabajadores de las empresas para poder desempeñar correctamente su trabajo con el software.
• Productos de telefonía móvil, donde (según comentan trabajadores de Media Markt) los clientes llegan sabiendo más de los productos que ellos mismos, por lo que su venta no consiste en recomendar un teléfono sino en analizar en global las características del cliente y ofrecer un servicio más completo y con otros servicios, valores y beneficios añadidos.
  Por tanto, para realizar una venta consultiva correcta, debemos entender la motivación de la compra, el proceso de compras y manejo del cliente para ser capaz de actuar donde se puede aportar un valor que se traduzca en resultados significativos para el cliente.

¿Qué vamos a conseguir con la venta consultiva?

• Como es lógico este tipo de venta requiere de escucha y conversación, con lo que la implicación con el cliente ayuda a aumentar la fidelización.
• Empatizamos con el cliente y el cliente con nosotros.
• Trabajo en equipo, hay un enfoque win – win de la relación. Para la empresa no somos simplemente un proveedor, somos un partner. Somos un consultor para su negocio.
• Identificación del posicionamiento del proveedor. Se es consciente del beneficio que aportan y dónde lo aportan.
• Diferenciación de la competencia.
• Con ayudas de softwares como CRM’s, saber en que momento debemos actuar, con Quien y de qué forma, para que nuestra actuación sea valorada y de ayuda.
• Tener al cliente motivado en algo que sabe que funciona porque hay personas involucradas en que eso sea así.
• Legitimación del vendedor y mayor confianza en él.
• Etc.

¿Cuál debe ser nuestra aspiración en la relación con el cliente?

Como dijo el consultor Sueco Hans Stennek “El objetivo no es cerrar una venta, sino crear una relación”.

La aspiración debe de ser crear una relación significativa y de valor con el cliente. Para ello debemos centrarnos en el largo plazo, generar una preocupación por el cliente (que también se traducirá en una comprensión del cliente por nuestra realidad).

Una vez ponemos en la mesa el concepto de confianza y el beneficio mutuo, la presión de otros factores como precio, tiempo, competencia, etc., se relativizan y dejan de tener tanto peso, entendiendo que se trabaja para dar la mejor solución y adaptada al cliente.

Los pasos que componen la venta consultiva son:

1. Prospección.
2. Contacto.
3. Análisis.
4. Recomendación.
5. Implementación.
6. Seguimiento.

Por tanto, en todas las etapas tenemos la posibilidad de conocer al cliente y aportarle valor, estudiarle como un consultor y poder ver fallas en su cadena (No es el mismo caso, pero algo similar a lo que cuenta Eliyahu M. Goldratt en su libro “La Meta”).

Es evidente que este proceso implicará un cambio en nuestro cliente, un cambio que generará cambios organizativos, cambios en los perfiles de la empresa, etc. Si el cliente está dispuesto a este cambio, es que está dispuesto a trabajar con nosotros con un horizonte lejano.

¿Qué debemos evitar en dicha relación?

Hay aspectos que debemos tener en cuenta, que por la propia naturaleza de la venta consultiva debemos obviar.

• Nuestro vendedor consultor no es un vendedor “normal”, por tanto requiere formación y especialización.
• La venta consultiva requiere de confianza y la confianza se ha estudiado científicamente y está compuesta de tres elementos: Honestidad, Benevolencia y Capacidad. Por tanto:
  • El cliente tiene que tener claro en todo momento quienes somos y qué personas forman parte del proceso de venta. Es posible que si va a comenzar a intervenir un actor nuevo requiera de una presentación y periodo de maduración, antes de actuar con autonomía con el cliente.
  • El cliente tiene claro que nosotros estamos ahí por dinero, pero debe de sentir también que ponemos sus intereses a la misma altura de los nuestros (e incluso en determinados momentos por encima).
  • El cliente tiene que sentir que las personas que participan están formadas y son capaces. Alguien dubitativo, sin formación específica, puede arruinar un proceso de venta de meses.
  • Aquí encontrarás un artículo explicando que es la Confianza.
• No somos un comparador de precios, y por tanto en este tipo de acciones hay que evitar entrar en guerras de precios. Te compran por el beneficio que aportas no sólo por tu precio.
• Hay una máxima que solemos cometer y es mencionar todos los beneficios que nosotros consideramos que tenemos, olvidando aquello que dice “Beneficio no percibido, beneficio inexistente”.
• Debemos centrarnos únicamente en aquello que es VALOR para el cliente.

¿Qué otros elementos del mix de comunicación consideras clave para tener una buena comunicación con nuestro cliente en tu empresa?

Debemos cuidar todos aquellos momentos y elementos en los que entramos en contacto con el cliente. Debemos, como hemos comentado, investigar el proceso de compra y analizar esos momentos clave.

Para ello es interesante hacer un análisis del Buyer Journey y conocer como se informan, que tipos de contenidos utilizan y en que momento, cuál es el proceso de decisión, el momento de compra y terminar (que es el inicio de futuras transacciones) con el proceso de compra.

Debemos cuidar:

• Comunicación.
  • Nuestra presencia en buscadores. Hoy en día el usuario se informa en su mayoría por internet, por tanto, cómo salgamos y dónde salgamos en vital para el éxito futuro de las transacciones. Lo que Google ha llamado el momento Zero.
  • Debemos de conocer el tipo de contenidos que consume en cada momento para informarse.
    • Esto se traduce en formatos.
    • Conocer que personas le influyen.
    • En qué soportes consume el contenido para adaptar nuestra comunicación a ella.
    • Necesitamos conocer cuantas veces necesitamos impactar en esa persona para entrar en el proceso de consideración (de media se establece que alguien necesita de 9 impactos para entrar en dicho proceso).
    • Se necesita generar planes de contenidos, planes de comunicación y planes de contingencias que contemplen cada momento y posibles incidencias.
    • Los vendedores son claves en acciones de relacionas públicas, patrocinios o marketing directo, por lo que debemos tener a las personas adecuadas.
• Producto.
  • Todo comunica y eso se traduce también al producto, por lo que debemos cuidar:
    • Olores.
    • Ergonomía.
    • Comunicación que hay en el producto.
    • Diseño del producto.
    • Diseño del envase o packaging (Apple es un ejemplo de cómo cuidar todo detalle).
    • Etc.
• La logística es fundamental
  • ee nada sirve tener el mejor producto si no le llega al cliente en el momento que desea y las condiciones que lo desea. Se estima que en las ventas por internet, el 85% de las reclamaciones tienen relación con temas logísticos (producto no deseado, producto roto, retratos, etc.).
• Precio.
  • Hemos comentado que todo comunica y el precio no es una excepción. Conseguir un precio correcto para el tipo de necesidades que satisfacemos, el beneficio o valor aportado y el posicionamiento de marca, es clave para no fracasar en nuestras acciones.

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• http://www.merk2.com/wp-content/uploads/2016/01/De-la-venta-tredicional-a-la-venta-consultiva.pdf
• https://www.forbes.com.mx/las-ventajas-de-la-venta-consultiva/
• https://www.puromarketing.com/13/16239/importancia-venta-consultiva.htm