Siempre he considerado que la atención al cliente tiene una importancia estratégica dentro de las empresas. De hecho, sin clientes no hay empresa, por lo tanto son lo más importante para las mismas así que ¿por qué en tantas ocasiones los tratan a coces?
El ejemplo del que quiero hablaros es de Movistar, una empresa a la que, a mi juicio y bajo mi experiencia, le trae sin cuidado sus clientes y clientes potenciales, les considera números y los tratan como tal, con una despreocupación y pasotismo alarmantes.
El caso que quiero exponer está basado en mi propia experiencia y por tanto es subjetivo, completamente basado en mis percepciones después de la interacción con Movistar.
Hace cosa de un año tenía contratado con ONO unos servicios pero quería buscar una alternativa más económica. Consulte en la tienda Movistar que tengo al lado de casa y lo que me ofrecieron era muy similar en precios y servicios a los que ofrecía ONO (que casualidad), sinceramente me pareció el mismo perro con distinto collar, pero llevado por la intención de probar otro operador solicité el cambio.
Fue alucinante, tuve que firmar papeles por duplicado, me impusieron una permanencia mínima, penalizaciones por ruptura de contrato, me pidieron todo tipo de documentación (identificativa, bancaria,….) y después de tres días de papeles para un lado y para otro… finalmente todo estaba listo. Sólo faltaba que viniesen a casa a hacer la instalación, y pasaron los días… y siguieron pasando y pasaron hasta hacer más de un mes.
Tuve que renovar con ONO para que no me cortasen el servicio, perdiese el número de teléfono, etc. Me volví a pasar por la tienda (en todo ese tiempo ya me había pasado más de tres veces) y no sabían decirme nada. De hecho, en la última ocasión tuve que escuchar a la responsable de la tienda, dentro que no salía, diciendo que me diesen largas. Aquella despreciable era la dependienta de la tienda Movistar de la Avenida de Francia de Valencia. Las trabajadoras tampoco eran mejores.
Lo curioso es que desde entonces he recibido tres llamadas de Movistar, la última esta mañana. El procedimiento siempre es el mismo. Me dicen que me llaman para mejorarme los servicios que tenga con ONO y me piden que les diga qué tengo contratado y cuánto pago (se piensan que soy gilipollas y se lo voy a decir, menuda forma de negociar) y luego viene toda la retahíla de productos y promesas vacías.
Lo curioso es que mi procedimiento también es siempre el mismo. Lo primero, les pregunto si tienen una respuesta al por qué no vinieron a mi casa a hacer la instalación (porque todavía no sé nada). En la base de datos me dicen que no figura ni siquiera que solicité el servicio (tengo mis copias para demostrarlo). A continuación les digo si saben que ya me han llamado antes… tampoco figura que me hayan llamado y me extraña, porque desde la primera llamada dije que, si no tenía una carta de explicación y disculpa por el trato recibido, no pensaba firmar absolutamente nada con Movistar, ni aunque me lo regalasen, y que hasta que eso no llegase no me volvieran a llamar. Pues nada, tampoco consta. La de hoy me ha dicho que lo ha hecho constar… ya veremos.
Y yo me pregunto ¿pero qué clase de ERP usan en Movistar? ¿Qué tipo de CRM? Desde luego es un desprecio absoluto del cliente, es tratar al cliente con un cortoplacismo insultante, tratarlo como un limón que o lo puedo exprimir o no me interesa, vamos como una mierda.
No tengo contratado nada con Movistar… y creo que tardaré en tener algo con ellos.
Me encantó tu entrada, pues creo que el análisis que haces (que no es tan subjetivo, pues a muchos nos ha pasado algo similar… o peor) es una referencia para entender que en este país, con tantos recursos, con gente tal altamente cualificada, ES INDISPENSABLE que este tipo de políticas empresariales se regulen y se haga una legizlación en el sector.
El famoso 1004 es una manera de no gastar. Es lo contrario a la mercadotecnia moderna, basada en los óptimos de Pareto. El 1004 es un servicio basado en el principio: MÍNIMO COSTE.
Por lo mismo, contesta una interpretadora digital. No importa cuál sea el motivo de tu llamada, hay que pasar un filtro electrónico que distribuye las llamadas de la siguiente manera:
1. Si distingue que vas a comprar, te enruta a un call center local donde te darán atención (mala y desinformada), pero prioritaria.
2. Si el filtro detecta que llamas por una incidencia técnica, te enruta hacia otros call-center, generalmente ubicados en Marruecos, Bolicia y/o Argentina, donde harán lo posible por insertar tu "incidencia"n en un sistema que ellos mismos dicen tardará 48 horas en registrarse en una central.
(Sigue)
No sabes como agradezco tu comentario Sara. Ha habido gente que me ha recomendado que suavizase el mensaje un poco, pero yo (en esta ocasión al menos) he querido manifestar lo que me han hecho sentir.
A través de tu comentario y otros que he recibido por Facebook, queda claro que el descontento y los agravios son generalizados, y que no estamos dispuestos a seguir sufriendo este tipo de tratos, al menos no sin manifestarlo lo que constituye un paso importantísimo.
Sólo ante nuestro manifiesto rechazo van a cambiar, ya que ha quedado patente que tal y como están las cosas… les va muy bien. Sirva este post para agitar un poco el status quo (yo pienso empezar a hacerlo con más frecuencia).
Bué, mi estimado Álvaro, como decimos en México, "no me des cuerda porque no acabo"…
Movistar-Telefóóóóónica (a ver si así se enteran sus genios de marketing que en castellano esa palabra lleva acento) es el antiejemplo de lo que debe ser una empresa moderna.
Te buscaré el vídeo (está en el blog de mi mujer) donde el presidente corporativo de dicha casa de ratas (perdona, no lo pude evitar) dice que "cobrarán dinero a Google pues gracias a ellos el gigante del software estaba teniendo éxito" -en verdad, eso dijo, es para reír- o que de lo contrario "eliminarán el acceso a Google en toda España".
En fin.
Tienes plena libertad para expresarte como mejor estimes Raúl. Los motivos son varios, uno de ellos es que tu opinión me importa, otra que la considero cualificada y otra, que al final únicamente nos acaba quedando este tipo de medios de expresión.
Son unos impresentables y prueba de ello es que, o mucho me equivoco, volveremos a dedicarles algún post no muy favorable. Triste.