Cómo seducir a tu cliente por Fernando Pena

Cómo seducir a tu cliente por Fernando Pena

En esta ocasión os traigo una charla/conferencia impartida por Fernando Pena (lo podéis encontrar como @Psicoteca en Twitter) que sirve como presentación de su nuevo libro “Cómo seducir a tu cliente” y organizada por Esteban Rodrigo (@erodrigo) para The Monday Reading Club Valencia (@tmrcvalencia).

En cuanto he escuchado que era una presentación de un libro he pensado… “este viene a vender y hablar de su libro, aportando lo justito…”, pero para mi sorpresa todo lo contrario. Me ha parecido una conferencia magnífica. Tanto como para hacer un resumen, por todo lo que ha aportado, y como para buscar su libro, comprarlo y leerlo. Bueno, sin más dilación, vamos con lo que nos ha dejado Fernando en la charla.

Hay una realidad de la que tenemos que ser conscientes y que subyace en lo que comenta Fernando: siempre estamos vendiendo. Ya sea como comerciales, en una entrevista de trabajo o en nuestras casas, todo pasa por un proceso de negociación.

Los contenidos que va a tratar son los siguientes:

  • Tipos de clientes. Cómo son y cómo interactuar con ellos.
  • Acogida y buen contacto.
  • Manejo de objeciones.
  • Cierre de ventas.

Tipos de clientes.

Fernando nos comenta que de quien más aprendió del mundo de las ventas fue de su carnicera, sobre todo en relación a los tipos de clientes. En esta carnicería solían acudir, sobre todo, mujeres mayores del barrio (al menos eran las que Fernando veía cuando iba). Una cosa que le llamó mucho la atención es que la primera vez que entró, la carnicera le preguntó qué le ponía. Esto le causó un poco de confusión ya que habían mujeres esperando a ser atendidas pero él había sido el último en llegar y al primero al que Cristina (la carnicera) iba a atender.

Cristina le coló y a las mujeres no les importó ¿qué es lo que había ocurrido? Fernando se dio cuenta que cada vez que entraba un hombre joven también le colaba Cristina e incluso cuando entraba un padre de familia de unos 45 años Cristina le daba consejos culinarios y de conservación de productos. A Fernando nunca le dio esos consejos ¿por qué le colaba pero no le daba consejos? Las mujeres mayores tenían una necesidad, comprar carne, pero también conocer las noticias del barrio por lo que no les importaba esperar, la gente joven además de la carne siempre tienen prisa ergo… todos contentos. Por otra parte los padres, en general, tienen unos recursos en la cocina limitados pero quieren que sus hijos estén bien alimentados, por lo que los consejos de Cristina son muy bien recibidos.

De esto ¿qué sacamos?

  • Los clientes se pueden AGRUPAR por categorías.
  • Los clientes de una misma categoría se comportan de una manera SIMILAR.
  • Conocer las categorías facilita la ADECUACIÓN de nuestro comportamiento a las necesidades del cliente.
  • Actuar en función de la categoría a la que pertenece el cliente FAVORECE LA VENTA y mejora la satisfacción del cliente.
Con el cliente no tienes que compórtate como tú eres, con el cliente te tienes que comportar como el cliente es. Nos tenemos que saber adaptar.

Algunos de los tipos de clientes que podemos tener:

  • Los Exigentes (quizás tocapelotas): Te piden sin parar.
  • Los Indecisos. No están seguros, no se deciden.
  • Los Compulsivos: Lo quieren todo y ya.
  • Los Inconformistas. Nunca les gusta lo que les das, les expliques lo que les expliques no hay manera, les enseñes lo que les enseñes no hay manera
  • Los incrédulos. Siempre piensan que lo que les enseñas es lo que a ti te interesa pero no lo que les interesan a ellos.
  • El Fidelizado. El que ya conoces y tiene una trayectoria en tu empresa, un historial.

Debemos analizar y categorizar a nuestros clientes para saber cómo actuar con ellos:

Tipo de ClienteCómo se ComportanCómo Actuar con el cliente
Indecisos– No se acaban de decidirDatos. Número, características técnicas. Cuanto más y precisos mejor.

Experiencias. Háblale de alguien que haya utilizado ese producto. ¿Quién ha vivido una experiencia positiva con el producto?

Exigentes– Acosan, piden mucho, exigen mucho, están muy encima de ti.– Les devolvemos su comportamiento multiplicado por diez.

– Estamos muy encima de ellos, les agobiamos mucho, les insistimos mucho (pero con su preocupación).

– Mostramos preocupación lo más sincera posible.

– Esta actividad hace que seamos la referencia para ellos ya que no todo el mundo está dispuesto a realizar estas acciones de seguimiento

Fieles– Clientes que saben cómo te llamas, conocen tu historial y tú la de ellos (esto es importante porque lo vamos a utilizar)– Triángulo del Valor añadido: A los lcientes fieles vamos a darles Nombre, Historia Comercial y “Dato Chorra”.

– Nombre: A un cliente fiel trátale por su nombre, esto le hace sentirse importante, especial. Nuestro propio nombre es la palabra que más nos gusta escuchar a cada uno de nosotros 😀

– Historia Comercial: Di y manifiesta lo que te une con esa persona. Si una persona te ha comprado algo hace un tipo y vuelve… pregúntale por lo que se llevó.

– “Dato Chorra”: Es algo que tenga que ver con el cliente pero que no tenga nada que ver con la venta. Por ejemplo, pregúntale por un hijo o un nieto, un perro… Aspectos importantes para la vida de estos clientes que agradecerán que te intereses por ellos y les vinculará emocionalmente contigo.

Prisas– Los clientes que lo quieren todo para ayer.– Atiéndeles con rapidez.

– Si no puedes atenderles con rapidez… dales a entender que les atiendes con rapidez.

– Un simple “Buenos días, en un momento estoy con usted” puede hacer que las personas con prisas esperen a su turno y no se vayan.

Agresivos– Clientes molestos que están cabreados con algo. en ocasiones lo están con razón.– Aplicamos empatía poniéndonos en su lugar.

– Aplicamos la técnica del borracho: Es como cuando acompañamos a un amigo borracho a su casa y en un momento dado nos damos cuenta que nuestro amigo va a vomitar. No vamos a tratar de taparle la boca, lo mejor es dar dos pasos hacia atrás y dejar que vomite, que lo suelte todo y cuando veamos que ha terminado… esperemos un poquito porque en ocasiones viene una segunda arcada. Cuando ya ha terminado, le acompañamos de nuevo, no le interrumpamos en pleno vómito porque lo que ocurrirá es que nos manchemos con su vómito. Es cuando termine cuando daremos nuestro punto de vista.

Acogida y buen contacto.

Si tuviésemos que elegir sólo una categoría ¿qué categoría elegiríamos? ¿Saber escuchar? ¿Empatía? ¿Conocer el producto? ¿Involucrarse en el proyecto del cliente? ¿Confianza?

Después de años de analizar equipos de ventas, la característica común de los mejores vendedores, según Fernando, es la Actitud Positiva, el ir a trabajar y que parezca que es el mejor día de tu vida. Lo que vende de verdad es que estés pasando un buen día.

¿Cómo podemos convertirnos en una persona positiva? Fernando ha establecido una lista de diez pasos que podemos seguir para lograr esta Actitud Positiva.

Diez pasos prácticos para convertirte en una persona positiva:

1. No critiques a alguien que no está presente. Algunos piensan que hablar mal de alguien puede servir como cohesión social y camaradería cuando es todo lo contrario. El que habla mal de alguien a su espalda habla mal de mí cuando no estoy delante. Genera desconfianza mutua.

2. No te quejes. El mundo no conspira contra ti. El mundo no es bueno ni malo, el mundo es neutro por naturaleza. Responsabilízate de tu vida. Quejarse no contribuye nada a tu pensamiento positivo.

3. Corrige tus pensamientos negativos. Para corregir esto podemos seguir la estrategia que propone Eduardo Jáuregui en su libro “Alta diversión, los beneficios del humor en el trabajo”. Consiste en ser capaz de decir “Afortunadamente” se dé la circunstancia que tengamos. Al final seremos capaces de ofrecer una explicación positiva a situaciones negativas.

4. Defínete en positivo. “Tengo la sensación de que me va a ir bien”, “Soy afortunado porque…”, “Este cambio me permite…

5. Sé más consciente de cuando sonríes. La sonrisa es una expresión de emociones propias y es importante de que seamos conscientes de cuándo tenemos estados positivos. Además, estos estados emocionales se contagian 😀

Una cosa que podemos hacer es tratar de ser conscientes de cuando es la primera vez que sonriamos cada día. Tomémoslo como un juego. Busca tu sonrisa.

6. Esfuérzate porque digan de ti que eres una persona positiva. Es importante saber cómo te ven más de cómo te ves. La gente será consciente de tus cambios antes que tú mismo.

7. Rodéate de cosas que te hagan sentir bien. Convierte tu entorno en algo agradable para ti y tu gente.

8. Céntrate en la solución y no en el problema. Cuando tengas algún tipo de conflicto con un cliente, compañero de trabajo, familiar, etc., céntrate en el futuro, en construir cosas. Céntrate sólo en el pasado si puede servir para formar a quién ha cometido un problema pero si ves que no tiene solución… salta.

9. No veas informativos ni leas periódicos. Lo que le das de comer a tu cerebro es lo que luego tu cerebro saca. Tanto los informativos como los periódicos no son equitativos en las noticias, son prácticamente negativos en su información por lo que nos predispone a ser negativos.

10. Júntate con gente positiva y evita a gente que no cumpla la mayor parte de estos 10 puntos. ¿Te acuerdas de aquello de “Dime con quién andas y te diré quién eres”? Pues eso… Júntate con gente positiva.

Manejo de objeciones (motivos o excusas para no comprar).

¿Cuántos negocios tienen objeciones? Absolutamente todos. Pero ahora las buenas noticias:

  • Las objeciones son limitadas en número. Las objeciones para no comprar un producto son finitas, tienen un límite ¿cuál? Pues depende del producto, competencia, categoría, target, etc.
  • Son conocidas. Después de un tiempo en ventas llegas a conocer las razones por las que no te compran y cuáles son esas objeciones. Las hemos escuchado algunas veces.
  • Son preparables. Esto significa que como ya las conocemos podemos dedicar un rato a pensar cada vez que alguien me diga una determinada objeción como voy a responderle, que respuesta rápida voy a darle. Si alguien me pone una objeción y se la respondo es mucho más probable que venda. Si preparo cuatro o cinco respuestas a cada una de las objeciones iré mucho más preparado a cada venta. Es como actuar en una obra de teatro donde conozco los papeles frente a interpretar una obra en la que tengo que improvisar… no hay color.
  • Son “respondibles” (palabro “inventado” para la conferencia). “Respondible” significa que todas las objeciones se pueden vencer si tienes un buen argumento para vencerlas.
ObjeciónRespuesta
ObjecionesContestaciones aceratadas a cada Objeción
a)
b)
c)
d)
e)

Debemos rellenar todas las semanas, meses y años esta tabla e ir actualizándola, de forma que seamos capaces de saber la mejor manera de dar respuesta a las objeciones:

Esto ayudará a saber qué funciona y qué no funciona, lo que se traducirá en ventas. También sirve para integrar y formar a nuevos colaboradores en la organización y acortar la curva de aprendizaje ya que consigue reducir miedos y eliminar frenos porque tenemos un listado de seis o siete respuestas a cada objeción que sabemos que funcionan.

Cierre de ventas.

Cerrar la venta es una parte fundamental de todo proceso de negociación. Si no se cierra la venta no hemos hecho nada.

Al finalizar el proceso deberíamos concluir intentando cerrar la venta. Podemos cerrarla o no. Si no la cerramos ¿Qué puede ocurrir? Que el comprador nos ponga alguna objeción, pero como somos grandes profesionales ya hemos trabajado las objeciones y sabremos qué responderle 😀

El cierre es una obligación del vendedor, es una de sus obligaciones. Si el comprador lo hace o te ayuda… perfecto pero no es su función.
¿Cuándo debe comenzar el cierre de ventas? El cierre de ventas debe aparecer desde el primer contacto con el cliente. Para ello debemos de conocer los distintos tipos de cierre existentes y elegir.

Tipos de cierres de ventas:

  • El cierre directo: El vendedor le pregunta al cliente directamente si se lo compra.
    • “Me gusta el más grande”
    • “Perfecto, ¿se lo lleva?”
  • El cierre previsible: Doy la venta por conseguida. El cliente no me ha dicho que lo quiere pero yo asumo que sí.
    • “Se lo voy acercando a caja por si quiere mirar algo más”.
    • “Es una buena elección”.
    • Las objeciones que nos pueda poner las tendremos estudiadas.
  • El cierre por opciones. Este cierre se aprovecha de la manera que tiene de pensar el ser humano para transformarlo en una venta. Cuando yo a una persona le doy a elegir entre dos opciones suelen elegir una de esas dos opciones, sin embargo cuando tienen una cantidad enorme de opciones… suelen saturarse y “perderse” en el mar de posibilidades.
  • Las opciones que le damos al cliente son opciones de compra únicamente. Todas las opciones que le planteas al cliente implican venta.
    • “Te llevas el modelo de dos o el de tres unidades”.
    • “Te pondo la Tablet de 8 o la de 10 pulgadas”.
    • “¿Cuál prefiere, el blanco o el negro?
  • El cierre por preocupación. Consiste en meter una preocupación al cliente para que se decida enseguida. La posibilidad de la pérdida de algo suele ser bastante efectiva.
    • “Esto mañana no está”.
    • “Estando de rebajas no sé cuánto durará”.
    • Cuando la gente siente que se lo van a quitar suele decidirse enseguida.
  • Cierre proyectivo. Plantearle al cliente que se imagine utilizando tu producto o servicio. Que se imagine el producto experimentando la situación de uso real.
    • “Ese vehículo ¿quién lo conduciría? ¿La parte de atrás la podría aprovechar? ¿Para qué le serviría? ¿Cuánta gente iría en el?”
    • “Ese vestido qué bien te sienta ¿Tienes zapatos para él? Pues tengo unos zapatos que van estupendos con él”
  • El cierre por Venta Cruzada. La mente de las personas va por la calle cerrada para protegerse así misma (para no comprar), lo que tenemos que saber es que cuando un cliente ha decidido abrir el sistema de protección podemos aprovechar para tratar de “meter” de todo. Cuando nuestro cliente haya aceptado comprar debo pensar qué hay de lo que tengo que vaya con eso que ha comprado, tengo que tratar de acompañarlo con otras cosas que pueda venderle (sobre todo si va con eso).

Tenemos que tener claro cuales de mis productos son complementarios y “combinan” perfectamente entre sí.

Espero que os haya gustado y os haya aportado mucho la conferencia y el trabajo realizado. A mí me ha gustado muchísimo y ya estoy buscando el libro para comprarlo porque seguro que viene con muchas más cosas que en una hora y poco no dan tiempo a contar.

Recursos:

– Web: http://www.fernandopena.es/
– Podcast en Ivoox de la conferencia: http://www.ivoox.com/como-seducir-a-tu-cliente-fernando-pena-audios-mp3_rf_3798758_1.html?autoplay=1
– Vídeo de la conferencia: https://www.youtube.com/watch?v=hc-HhGHDVCw

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