Necesidades del cliente, clave para crear valor

A la hora de establecer las distintas acciones del marketing mix, desde la promoción a la distribución, debemos pensar en todo momento en cubrir las necesidades del cliente.

No hacerlo provocará que no cubramos todas las expectativas con las que desea el cliente satisfacer sus necesidades.

Tengamos en cuenta que satisfacer las necesidades es nuestra función básica, ya que es la forma mediante la cual le creamos valor.

Debemos recordar las diferencias entre necesidades, deseos y escasez y no confundirlas. hacerlo provocará que no ejecutemos las acciones correctas para cubrir cada elemento.

Aspectos que debemos cuestionarlos respecto a las necesidades del cliente.

Debemos plantearnos:

• ¿Qué compran los clientes?
• ¿Por qué lo compran?
• ¿Cuáles son sus aspiraciones con la compra efectuada?
• ¿A qué segmentos se dirige la competencia?
• ¿Cómo se dirige la competencia a dichos segmentos? Tengamos en cuenta que la competencia no es idiota y estudiarlos nos puede dar mucha información relevante.
• ¿Cuáles son los deseos del cliente?
• ¿Cuáles son las necesidades de los clientes?
  • Para los dos puntos anteriores podemos realizar un estudio y análisis del Buyer Persona y el Mapa de Empatía.
• ¿Cuáles son los influenciadores de nuestros clientes?
• ¿Dónde se aprovisionan de información?
• ¿Qué influye en el cambio del deseo en la forma de cubrir una necesidad?
• ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes con sus compras actuales? (A nosotros o a nuestra competencia).
• ¿Qué canales de distribución utilizan?
• ¿Cómo podemos mejorar la experiencia del cliente?
  • Pensemos en las funciones ampliadas del producto.
• Etc.

Todo lo que nos lleguemos a cuestionar a este respecto es bueno, ya que nos hace avanzar y pensar en nuestro negocio y comprenderlo mejor. La fase de análisis es clave.

Algo que puede sorprender, pero que me ha ocurrido en muchas ocasiones durante mi vida profesional es que la gente sabe responderte a qué le compran, pero dudan siempre respecto a la pregunta de por qué les compran.

No es lo mismo y entender la diferencia puede suponer un punto de inflexión.

Entender es trabajar estos conceptos nos ayudará a saber dónde podemos aportarles valor a los usuarios y poder ser percibidos como diferentes a la competencia.

Tengamos en cuenta que los usuarios cada vez saben más, son más conscientes de las alternativas que tienen, tienen mucha más información a su disposición, saben buscarlas y van a ejercer toda esa capacidad.

Niveles del producto y necesidades del cliente.

Debemos entender:

• Cuáles son los aspectos críticos que satisfacen la necesidad principal (Beneficio básico).
• Qué constituye para el cliente el producto real.
  • Diseño.
  • Envase.
  • Marca.
  • Etiqueta.
  • Etc.
• Determinar los elementos que espera el usuario para satisfacer las funciones ampliadas.
  • Garantía.
  • Servicio Postventa.
  • Entrega.
  • Etc.
• Qué podría convertir el producto en el producto potencial.
  • Interacción con los clientes.
  • Entorno físico.
  • Coproducción con los consumidores.
  • Etc.

¿Cómo van a actuar los clientes?

Debemos preverlo.

• Demanda de información.
• Prestaciones que valoran.
• Precio adecuado.
• Conocer el confort esperado.
• Servicios complementarios.
  • Seguros.
  • Modalidades de pago.
  • Personalización.
  • Etc.
• Etc.

Como profesionales del marketing necesitamos conocer la necesidad que cubrimos para poder satisfacerlas (a través de el cumplimiento de sus deseos) y eso condicionará absolutamente todo lo que hagamos.

• No podemos utilizar cualquier color para cualquier necesidad.
• la necesidad que cubramos determina el tipo de logo y slogan.
• Etc.

Pensemos en los coches, no cubre la misma necesidad un Dacia que un Ferrari y por tanto toda su comunicación, producto, canales de distribución y precios son diferentes y es normal que lo sea. Lo extraño es que no fuese así.

Cada cliente tiene unas expectativas en función de lo que vayan a comprar.

No basta con poner un producto a la venta, debemos poner un producto que cumpla con las necesidades, deseos y expectativas que tienen los clientes para conseguir una experiencia única.