De Yoigo a Pepephone

Casi puedo decir que soy de Pepephone, ya están los contratos firmados, solicitada la portabilidad y si todo va bien (como espero) mañana ya navegaré y hablaré tarificado por la operadora móvil virtual con sede en Mallorca y la verdad es que me hace hasta cierta ilusión.

El motivo del cambio no es porque haya tenido problemas con Yoigo, que no hayan cumplido ni nada por el estilo. Lo cierto es que el tiempo que he estado con ellos ha sido el más tranquilo que he tenido con una compañía telefónica (afortunadamente lejos de Garrafone). El motivo del cambio ha sido, ni más ni menos, que por el mismo precio tenía acceso a más datos en la tarifa de Internet. Yoigo me daba 1 Gb y Pepephone me ofrece 1,6 Gb, no hay más motivo.

Por supuesto en mi decisión han intervenido todas las personas que conozco y que están o han estado en Pepephone y que me han hablado muy bien de la compañía y de la gestión de productos y clientes, así como la de muchos podcasters que escucho, pero como el factor que más ha pesado es el de los datos, y es que soy un relativo gran consumidor de datos. ¿Por qué digo esto? Porque entre podcast, videos de Youtube, redes sociales, aplicaciones de imágenes y frasecitas y demás… consumo cerca de las 10 Gb de datos mensuales, lo que hace que vaya preocupándome muchísimo de ir buscando wifi por todos lados.

Pero hasta aquí todo ha sido de verdulero, el verdadero motivo del post viene ahora y es que, como era de imaginar, hoy he recibido la pertinente llama de Yoigo para convencerme de que me quedase en su compañía. Al principio han intentado entender mi motivo y me ha sorprendido porque, sorpresa sorpresa, me han escuchado (o eso creía yo). Pero claro… les he roto los esquemas cuando les he dicho que me iba porque necesitaba más datos y ha sido en este momento cuando la chica de Yoigo ha perdido los papeles, al menos a mi juicio.

¿Por qué ha perdido los papeles?
Sin ánimo de ser exhaustivo los motivos han sido los siguientes:

1.- Ha comenzado a rajar a Pepephone. A comenzado a decir que las OMV’s son un desastre y que iba a tener todo tipo de problemas, que no tenían una red propia y que eso hacía que me iba a llegar la señal que me llegase y los datos que les sobrasen… Vamos los restos de Vodafone (que es quien suministra la red física).

2.- ¿Faltar el respeto a la competencia? Nunca me ha gustado las empresas o personas que hablan mal de la competencia, otras personas o empresas en las que han estado. Siempre he tenido claro que hoy hablas mal de ellas pero mañana hablas mal de mí. Además si tus argumentos es faltarle el respeto y atacar a tu competencia… mal vamos.

3.- Ha cuestionado mi criterio. Le he comentado que lo que yo buscaba era una mayor cantidad de datos y ha llegado la chica y me ha dicho que eso no era así, que estaba viendo mis últimas facturas y que en ningún caso había llegado al límite de los mismos e incluso en algún caso me había quedado a más de 300 mb del límite. Le he explicado que eso es porque en muchas veces voy a muchos sitios en los que dispongo de red wifi como centros de formación, oficinas, etc., pero que siempre estoy preocupado en la cantidad de datos consumidos que llevo, pero para mi sorpresa lo ha cuestionado y me ha dicho que no necesitaba más datos que con la giga era suficiente. WTF??

4.- Me ofrece un producto que no es lo que quiero e insiste. Cuando insisto en que lo que quiero son datos y dado que no tiene ningún producto que pueda competir con la tarifa de Pepephone (que la conocía a la perfección) me dice que lo que puedo hacer es comprar Bonos. Aquí me he quedado helado y lo que le he dicho que no quiero comprar bonos, que lo que quiero es una línea suficientemente buena para no necesitar bonos y que a los bonos también podría optar desde la nueva compañía, pues nada… ha seguido insistiendo en el tema de los bonos durante un par de minutos.

5.- No ha aportado ningún beneficio para mí. Y lo más grave de todo, a mi juicio, es que no me ha aportado nada que fuese percibido por mí como beneficio. En marketing hay una máxima y es “Beneficio no percibido = Beneficio inexistente”, y viene a decir que todos aquellos atributos con los que yo dote a mi producto si estos no son significativos para mi cliente… no sirven absolutamente de nada. Pues eso es lo que ha ocurrido hoy, la operadora no ha parado de ofrecerme cosas que no eran significativas para mí. Yo sólo quería datos y sólo estaba dispuesto a pagar una determinada cantidad y parece que no ha querido entenderlo, todo lo demás… no lo quería y es lo que no dejaba de ofrecerme (teléfonos, bonos, contratos, permanencias,…).

6.- Hago sugerencias de mejora que no van a ningún lado. Al final, con carácter constructivo, les sugiero que deben mejorar las tarifas y deben aumentar la cantidad de datos que ofrecen a los usuarios y le insto a volver a tener esta conversación dentro de seis meses para darles tiempo por si mejoran las tarifas (dado que no he tenido ningún problema con ellos). Aquí ha llegado una de las mayores sorpresas y decepciones, ya que la operadora se ha debido dar cuenta de que no iba a poder retenerme y me ha dicho que seguro que ella no me iba a llamar dentro de ese periodo de tiempo ya que son departamentos diferentes los que lo llevan y que respecto a las tarifas… que eso depende de marketing y no de ella, así que no puede hacer nada (y por supuesto no va a hacer ni pasar la sugerencia).

¿Cuándo entenderán que todos son el departamento de marketing? Te estoy diciendo que es lo que tienes que hacer para que me quede o vuelva y volver a conseguir mi amor ¿y te da completamente igual? Pues sí que te doy igual (pero recuerda que el amor es bidireccional).

7.- Una pérdida de tiempo. Al final me he arrepentido en no haberla colgado a los dos minutos de la llamada diciéndole que no estaba interesada en continuar con Yoigo porque la verdad… ha sido una pérdida de tiempo y he tenido la sensación de que la persona solamente se centraba en sus intereses y le daban completamente igual los míos.

En un futuro hablaremos de que es la confianza y cómo podemos responder para ganarnos la de nuestros usuarios, pero evidentemente es importante el tema de centrarnos en los intereses de la otra persona, algo que no he notado aquí, lo que no ayuda a que Yoigo consiga mi confianza.

Conclusión:

· Escuchemos con los cinco sentidos a los clientes… en la mayoría de los casos ellos nos están diciendo lo que quieren y no son cosas disparatadas.

· En caso de que no podamos satisfacerlos ahora… tomemos nota, apuntémoslo en el CRM (o libreta Enri en su defecto) y llamémosle cuando estemos en condiciones de hacerlo.

· No es tan difícil.